La boîte à outils du management de la relation client

Un guide pratique et stratégique pour comprendre, structurer et optimiser la gestion de la relation client au sein d’une organisation.

Dans un environnement concurrentiel où l’expérience client devient un levier majeur de performance, ce livre propose des outils concrets pour attirer, fidéliser et développer la valeur client sur le long terme.

📚 Ce que vous découvrirez

• Les fondamentaux du management de la relation client (CRM)

• Les outils pour analyser le parcours client

• Les stratégies de fidélisation et de rétention

• La segmentation et la personnalisation de l’offre

• Les indicateurs de performance (KPI) en relation client

• L’utilisation des solutions CRM et outils digitaux

• La gestion des réclamations et de la satisfaction

🛠 Les outils proposés

✔ Méthodes d’analyse du comportement client
✔ Tableaux de suivi et indicateurs clés
✔ Modèles de plan d’action
✔ Techniques de communication et de négociation
✔ Stratégies d’amélioration continue

🎯 Objectifs

À la lecture de cet ouvrage, vous serez capable de :

• Mettre en place une stratégie relation client efficace

• Améliorer l’expérience et la satisfaction

• Augmenter la fidélité et la rentabilité

• Structurer un service client performant

• Piloter les actions grâce à des indicateurs précis

👥 Public concerné

• Responsables marketing

• Managers commerciaux

• Entrepreneurs

• Étudiants en management

• Professionnels du service client